Biura podróży nie mają lekko

Czas czytania 6 minut

Korzystacie z usług touroperatorów? Raczej nieskwapliwie, skoro ok. 400 z nich (stan na koniec czerwca br.) ma problem z uregulowaniem swoich zobowiązań. Okazuje się bowiem, że Polacy chętniej wybierają wypoczynek w kraju, a ci, którzy mimo wszystko decydują na podróż z touroperatorem, coraz częściej są niezadowoleni – reklamację złożył już co piąty turysta.

Z danych BIG InfoMonitor wynika, że biura podróży są winne przedsiębiorcom prawie 8 mln zł. Ta kwota od końca maja wzrosła z 4 mln zł. Z uregulowaniem zobowiązań problem ma blisko 400 firm.

Ze względu na zagrożenie terroryzmem w państwach będących dotychczas ulubionymi miejscami letniego wypoczynku zdecydowana większość Polaków postanowiła spędzić w tym roku wakacje w kraju. Z badania „Wyjazdy Polaków” przygotowanego przez ARC Rynek i Opinia dla BIG InfoMonitor wynika, że tylko 1/3 rodaków rozważała wyjazd zagraniczny, z czego zaledwie niecałe 4% poza Europę. Dla biur turystycznych oznacza to spore utrudnienia.

– Ograniczyliśmy zasięg wyjazdów, jesteśmy dużo ostrożniejsi, a to powoduje, że rzadziej wybieramy się do biur podróży wertować ich ofertę. Nie jeździmy już do Afryki, zamarł ruch do Tunezji, Egiptu, dużo mniej jest chętnych na wyjazd do Turcji. Jeśli jest mniej klientów, to jest też trudniej działać i to sprawia, że biura podróży mają kłopoty – mówi agencji Newseria Biznes Halina Kochalska, rzeczniczka prasowa BIG InfoMonitor.

Z danych BIG InfoMonitor wynika, że na koniec czerwca problemy z regulowaniem zobowiązań miało 399 firm turystycznych. Łącznie są one winne innym przedsiębiorcom ponad 7,9 mln zł.

– Trzeba ostrożnie wybierać firmę, w której kupujemy wyjazd, bo może się to skończyć siedzeniem na walizkach na lotnisku zamiast nad basenem – ostrzega H. Kochalska. – Biura podróży starają się wybrnąć z trudnej sytuacji. Widać, że po zeszłorocznych obawach związanych z sytuacją gospodarczą Grecji wzrasta ruch do tego kraju. Wyjeżdżamy do Bułgarii, Albanii, Czarnogóry. Biura turystyczne szukają nowych miejsc, nie tak drogich jak Europa Zachodnia, gdzie też można ciekawie i miło wypocząć.

Z usług biur podróży korzysta regularnie około 20% rodaków, a 33% robi to sporadycznie. Eksperci radzą, by przed wyborem oferty biura podróży upewnić się, że działa ono legalnie, co można sprawdzić w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, np. na stronie Ministerstwa Sportu i Turystyki. O kondycji touroperatora można się dowiedzieć z „Raportu o przedsiębiorcy” wydawanego przez BIG InfoMonitor – do tego potrzebny jest tylko NIP firmy.

To nie koniec problemów biur podróży. Coraz więcej turystów wie, że może się domagać zwrotu pieniędzy, jeśli warunki wyjazdu nie pokrywały się z ofertą touroperatora. Polacy najczęściej skarżą się na warunki zakwaterowania, położenie hoteli i wyżywienie. Jak wynika z badania, już co piąta osoba korzystająca z biura podróży złożyła choć raz reklamację na usługi touroperatora, większość z pozytywnym skutkiem.

– Z naszych badań wynika, że co piąty Polak, który podróżuje z touroperatorami, zdecydował się choć raz na złożenie reklamacji. Ich efekty są zachęcające – ponad połowa uzyskała odpowiedź zgodną z oczekiwaniami, która zakończyła się otrzymaniem gratyfikacji finansowej za niedogodności, jakich zaznali na wyjeździe

– podkreśla rzeczniczka prasowa BIG InfoMonitor.

Najwięcej zastrzeżeń budzi zakwaterowanie. Co trzeci badany reklamował inne niż obiecane położenie obiektu, kiepski standard i nieodpowiedni pokój. Na złą obsługę związaną z zakwaterowaniem, czyli sprzątanie i wymianę ręczników, skarży się 21%.

– Polacy najczęściej skarżą się na standard ośrodka, w jakim przyszło im mieszkać, na to, że basenu nie było lub nie w tych rozmiarach, nie było widoku na morze, ale na ścianę sąsiedniego budynku, na niesprzątanie w pokojach, takie zaniedbania, jak psująca się klimatyzacja czy windy, niedostosowanie ośrodka do liczby osób, które w nim przebywają – wymienia H. Kochalska.

Zwracamy także uwagę na jakość wyżywienia. Powodem niezadowolenia bywa też transport, przede wszystkim ze względu na opóźnienia.

Przy szacowaniu roszczeń można skorzystać z tabeli frankfurckiej. Nie stanowi ona co prawda obowiązujących przepisów, ale pozwala mniej więcej określić wysokość odszkodowań przy określonych zastrzeżeniach. O największe zwroty można się ubiegać w przypadku braku wyżywienia (50%), hałasu w nocy czy robaków w pokoju (40-50%).

– Za brak basenu można otrzymać od 10 do 20% kwoty pobytu, za przymusową przeprowadzkę do innego pokoju nie z naszej winy należy nam się połowa dziennej stawki wyjazdu. Jeżeli opóźnienie samolotu przekracza trzy godziny, to za każdą kolejną godzinę należy nam się 5% stawki dziennej wyjazdu – tłumaczy ekspertka BIG InfoMonitor.

Większość reklamacji (66 proc.) biura podróży uznają, w związku z czym wypłacają jeśli nie całość, to część roszczeń. Przeważa zadośćuczynienie, które nie przekracza 1 tys. zł (62%). Co dziesiąty ankietowany otrzymał od 1-1,5 tys. zł, 17% między 1,5 a 2 tys. zł, a 11% powyżej 2,5 tys. zł.

– Wszystko zależy od kwoty wyjściowej, jaką ktoś zapłacił za wyjazd. Ale widać, że biura podróży poczuwają się do swoich pomyłek i niedociągnięć i potrafią się później porozumieć z klientem – zaznacza H. Kochalska.

Aby móc zareklamować usługę, trzeba dokładnie przeczytać umowę. Choć co roku jest z tym lepiej, to wciąż co czwarty Polak podpisuje umowę bez czytania. Jeszcze rok temu zapoznanie się z warunkami umowy deklarowała blisko połowa badanych, a dwa lata temu – co trzeci.

– Polacy nie do końca się orientują, że mogą złożyć reklamację, większość też nie wie, jaki jest na to termin. Z badań, które UOKiK robi regularnie wynika, że jest niska świadomość, że można reklamować też wyjazdy last i first minute. Klienci myślą, że jeśli są to oferty specjalne, to reklamacji składać nie można – mówi ekspertka.

Na złożenie skargi jest 30 dni od dnia zakończenia reklamowanego wyjazdu. Po takim samym czasie biuro podróży powinno się do niej ustosunkować. Jeśli nie odpowie w tym terminie, reklamacje uznaje się za przyjętą. Jeśli jednak reakcji wciąż nie ma, a na konto nie wpływają pieniądze, należy złożyć kolejne pismo i załączyć do niego kopię reklamacji.

– Jeśli jest to odpowiedź negatywna, można polemizować i próbować zmienić decyzję biura lub udać się do Federacji Konsumentów, do powiatowych czy miejskich rzeczników konsumentów, którzy działają z ramienia UOKiK-u. Tam możemy szukać pomocy – przypomina Halina Kochalska.

Źródło: Newseria

Redakcja11.08.2016